四川联合酒类交易所

会员及交易客户投诉处理管理办法（试行）

第一章  总则

    第一条  为有效管理四川联合酒类交易所（以下简称“酒交所”）会员单位及所属客户投诉事宜，特制定本管理办法。

    第二条  本管理办法适用于会员及交易客户投诉的处理的全过程。

第二章  投诉范围

    第三条  投诉人认为酒交所或酒交所所属会员及其工作人员有违反交易所规章制度的行为或违反会员单位禁止行为，均可投诉。

    第四条  具体制度包括但不限于以下制度：

    （一）违反《四川联合酒类交易所业务总则》；

    （二）违反《四川联合酒类交易所资金管理办法》；

    （三）违反《四川联合酒类交易所结算管理办法》；

    （四）违反《四川联合酒类交易所会员管理办法(暂行)》；

（五）违反《四川联合酒类交易所客户适当性管理制度（暂行）》；

（六）违反《四川联合酒类交易所酒类现货挂牌管理办法（试行）》；

（七）违反《四川联合酒类交易所现货竞买交易管理办法（试行）》；

（八）违反《四川联合酒类交易所酒类现货挂牌交易细则（试行）》；

（九）违反《四川联合酒类交易所交收细则（试行）》。

第五条  会员单位禁止行为包括但不限于以下行为：

（一）禁止泄露客户信息；

（二）禁止向客户做出保证收益或投资不损失或共担盈亏的承诺；

（三）禁止代客户开立交易账户，包括但不限于代客户填写开户及入市申请资料、代为签字、代为在网上提交开户及入市申请；

（四）禁止代客户保管银行卡、身份证件等重要物品或资金；

（五）禁止向客户做诱导性的操作建议；

（六）禁止贬损同行或以其他不正当竞争手段争揽业务；

（七）禁止编造、传播虚假信息或误导客户的信息；

（八）禁止全权代理客户交易操作，禁止向客户索要交易账号及密码；

（九）禁止向客户做出不切实际或不可实现的承诺；

（十）禁止从事直接或间接代客理财的行为。

第三章  会员及交易客户投诉的渠道和方式

    第六条  酒交所网站、办公现场应在显著位置刊登会员及交易客户投诉电话、电子信箱等渠道。

    第七条  酒交所统一接收会员及交易客户投诉的渠道为：会员及交易客户投诉电话：028-65109999-6602；邮箱：hyb@csle.cn

    第八条  酒交所需在营业场所按要求公示会员及交易客户投诉渠道，指定专人负责接听、接待会员及交易客户投诉并做好记录，保证上述电话在营业时间有人值守。

第九条  会员及交易客户投诉方式包括电话、电子邮件、现场来访，营业场所会员及交易客户意见箱等。

第十条  投诉必须符合下列条件：

（一）投诉人必须实名投诉，交易所对投诉者的身份和姓名予以保密；

（二）有明确的被投诉人；

（三）有具体的投诉请求和投诉事实；

（四）属于酒交所受理投诉的范围和管辖范围。

第十一条  投诉应当向酒交所会员部递交下列书面资料：

（一）投诉申请书；

投诉申请书必须写明：投诉人的姓名、性别、年龄、住所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式；投诉对象；投诉处理请求和投诉事实。投诉人为自然人的，需在投诉申请书上签字；投诉人为法人的，需在投诉申请书上盖章。

（二）投诉主体材料（投诉人为自然人的，提交身份证复印件或扫描件；投诉人为法人的，提交营业执照副本复印件或扫描件、组织机构代码证复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件）；

（三）证据材料（证明所投诉行为的相关证据）。

第四章  投诉受理

第十二条  客户向酒交所投诉会员单位的，接待或者接听人员应详细记录客户姓名、交易账号、联系电话、所属会员单位的名称、具体投诉事由等内容。

第十三条  同时告知客户需要将相关的投诉申请书以及相关的证据资料发送至酒交所指定邮箱：hyb@csle.cn

第十四条  酒交所收到相关证据材料后，应及时向客户致电，告知客户相关的情况说明及证据材料已经收到，审核后，尽快将相关的审核结果告知客户。

第十五条  酒交所收到相关证据材料之后，应于2个工作日内完成初步审核工作，决定是否受理客户的投诉。（对于投诉资料不齐全的，告知客户及时补充资料。）

第十六条  决定受理客户投诉的，应于2个工作日内电话联系投诉客户，告知其受理情况，并将相关信息通告被投诉的会员单位。

第十七条  决定不予受理的，酒交所将以书面的形式告知不予受理该投诉的理由（以邮件的形式回复客户），并电话联系客户告知其该投诉不予受理的理由，并告知已回复邮件，请其查收。

第五章  投诉调查

第十八条  被投诉的会员单位应于接到酒交所的通告后2个工作日内，调查核实相关的情况。

第十九条  被投诉的会员单位应于调查核实相关情况后的1个工作日内，向酒交所提交相关的调查结果。并与投诉的客户联系、沟通。

第二十条  酒交所受理投诉后5个工作日届满后联系投诉客户，进行第二次回访，了解投诉事宜处理情况。

第二十一条  对于客户反映被投诉会员单位未与其联系，或对协商结果不满意的，酒交所在第二次回访结束后的1个工作日内将相关的情况通告会员单位。

第二十二条  被投诉会员单位于接到酒交所通告后的2个工作日内，与客户联系沟，沟通协商相关事宜。

第六章  投诉处理

第二十三条  被投诉会员单位经调查，确认投诉情况属实的，应确认责任部门和责任人员，并于2个工作日内向客户反馈处理意见；确认投诉情况不属实的，应于2个工作日内向客户反馈调查结果。对于接到酒交所通告后，未按上述期限规定与投诉客户积极沟通致客户再次向酒交所投诉的，或被投诉会员单位提出解决的方案不被客户所接受并再次向酒交所反映的，接待或者接听人员应详细询问并记录。

第二十四条  酒交所于接到客户再次投诉后2个工作日内，在依法依规、查明事实、分清责任的基础上，向被投诉会员单位提出处理建议或意见。

第二十五条  被投诉会员单位于接到酒交所理建议或意见后2个工作日内联系投诉客户，告知解决方案。

第二十六条  酒交所处理期限届满后联系投诉客户，进行第三次回访，了解、核实处理结果，直到客户满意为止。

第七章  投诉督查

第二十七条  因被投诉会员单位未能妥善处理投诉事宜，对酒交所造成不良影响的，酒交所将根据相关规定对被投诉会员单位采取相应处罚行为。

第八章  附则

第二十八条  本办法由酒交所负责解释和修订。

第二十九条  本办法至发布之日起施行。