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会员及交易客户投诉处理制度(试行)
发布时间:2017-06-20       来源:四川联合酒类交易所

会员及交易客户投诉处理制度(试行)

第一章   总则

第一条  根据《四川联合酒类交易所业务总则》、《四川联合酒类交易所资金管理办法》、《四川联合酒类交易所会员管理办法(暂行)》、《四川联合酒类交易所成品酒交易细则(试行)》、《四川联合酒类交易所陈年老酒挂牌交易细则(试行)》等相关制度和法律法规的规定(以下简称“相关规定”),为了提高四川联合酒类交易所(以下简称“酒交所”)对会员及交易客户服务质量,特制定《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉处理制度(试行)》(以下简称“本制度”)。

第二条  本制度是酒交所对各会员及交易客户开展投诉处理工作的指导性文件。

第三条  本制度所指的会员及交易客户是指在酒交所开户的会员和酒交所所属会员处开户投资者。

第四条  会员及交易客户投诉是指会员及交易客户对酒交所或酒交所所属会员在交易或服务的某个或多个环节提出异议及主张权利的行为。

第五条  会员及交易客户投诉的处理原则是“渠道畅通、妥善处理、缓解矛盾、及时反馈、落实改进、会员及交易客户满意”。

第六条  会员及交易客户投诉需解决的任务是:通过会员及交易客户投诉处理工作,全面了解会员及交易客户需求和酒交所在经营活动中存在的问题和不足,推动业务管理制度的完善,改进服务质量,提升会员及交易客户满意度。

第七条  本制度适用于酒交所各部门对会员及交易客户交易纠纷的处理工作。


第二章  部门职责

第八条  根据酒交所相关制度的规定,会员部为酒交所受理的投诉及处理工作的主办部门,会员部负责会员及交易客户投诉的受理,根据投诉内容协调相关部门处理会员及交易客户投诉。

第九条  会员部负责人负责会员及交易客户投诉受理情况的监督;根据投诉内容,相关部门负责人负责受理和投诉事项的调查工作, 并根据调查结果提出处理意见;

第十条  会员及交易客户投诉处理采取首问负责制,酒交所对会员及交易客户来电或来人提出的投诉,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第十一条  会员部指定专人负责安排和协调各部门妥善处理会员及交易客户的投诉。

第十二条  风控合规部负责接受会员及交易客户对酒交所员工在服务过程中的违法、违纪、禁止行为的举报、投诉,并按程序进行调查;对酒交所各部门会员及交易客户投诉处理工作提供合规方面的意见。

第十三条  总裁办公会负责对违规违纪员工进行处理。

第十四条  其他相关部门根据部门职责协助会员部妥善处理会员及交易客户投诉。


第三章   会员及交易客户投诉的渠道和方式

第十五条  酒交所网站、办公现场应在显著位置刊登会员及交易客户投诉电话、电子信箱及传真号码

第十六条  各部门在设计和印制的业务宣传指引、会员及交易客户指引等资料中应公告会员及交易客户投诉电话、电子信箱及酒交所网站地址。

第十七条  酒交所统一接收会员及交易客户投诉的渠道为:会员及交易客户投诉电话:028-65109999-6708;传真:028-81727550;邮箱hyb@csle.cn   

第十八条  酒交所需在营业场所按要求公示会员及交易客户投诉渠道,指定专人负责接听、接待会员及交易客户投诉并做好记录,保证上述电话在营业时间有人值守。

第十九条  会员及交易客户投诉方式包括电话、传真、电子邮件、现场来访,营业场所会员及交易客户意见箱等。


第四章   受理投诉的要求、工作原则及流程

第二十条 投诉受理、处理要求

(一)礼貌接待,及时受理。受理部门或受理人员应采取心平气和、文明礼貌的态度对待投诉者,耐心听取会员及交易客户的批评、建议,不得推诿、敷衍、拖延、怠慢,切实做到及时处理、及时化解,把矛盾、风险化解在萌芽状态,尽快平息事态,防止事件升级。

(二)高度重视,认真对待。投诉受理部门和相关人员,务必高度重视,认真对待每件会员及交易客户投诉,遵循就地处置的原则,尽快平息事态,防止事件升级、扩大。

(三)查清事实,分清责任。受理部门要客观、公正、及时查清投诉事实,并注意收集各种证据,会同相关部门分析研究情况,分清责任,并妥善提出初步处理意见,防止诉讼风险。

(四)正确疏导,耐心讲解。对投诉人反映的情况,提出的要求,要进行正确疏导,对投诉人因不了解相关规则、规定而产生的误解,要结合政策,耐心讲解,充分说明原因,妥善处理。对提出的不合理要求和不属于本机构处理范围的投诉事项,要说明情况,耐心解释,防止矛盾激化。

(五)分析总结,改进工作。对会员及交易客户的投诉情况进行分析总结,梳理查找问题根源,及时采取有效措施,有针对性地加强或改进工作,切实防范和化解潜在风险。

(六)存在历史遗留风险隐患的,要做好会员及交易客户安抚,加强营业场所安全防范,保持与当地政府及公安机关的密切联系,避免矛盾计划,发生不稳定事件。

(七) 如会员及交易客户投诉牵涉到酒交所工作人员违规情况,相关部门负责人应查证并将处理结果报酒交所会员部及风控合规部。

(八)如果属于重大事项、涉及经济赔偿的如交易纠纷、酒交所工作人员违规等事项,需酒交所部门间协商解决,并报酒交所相关领导批示。

(九)对于以下性质严重的投诉,主办部门受理人应及时将情况上报风控合规部及相关部门负责人:

1、同一问题连续有5个以上会员及交易客户投诉。

2、来自监管机构转来的投诉。

3、来自媒体转来的投诉。

4、来自酒交所领导转来的投诉。

5、交易系统出现严重技术故障、与银行连接中断、银行系统完全停顿、行情信息连接中断、交易系统停顿等导致会员及交易客户无法完成下达交易指令或会员及交易客户无法查询关键资料(资金、货物持有量、行情)等。

6、对确属我方或银行方系统问题或工作发生差错给会员及交易客户造成经济损失的,会员及交易客户提出索赔要求的投诉。

7、 因处理不当已经造成不良影响的会员及交易客户持续投诉。

第二十一条 受理投诉的工作原则及流程:

(一)投诉受理

1、受理投诉的工作人员在接到会员及交易客户投诉后,受理人员对会员及交易客户投诉问题进行核实,若情况属实及时在《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》(附件一)中详细记录会员及交易客户的投诉内容、投诉请求、身份信息、账号信息和联系方式等,并由部门负责人审核签字后送至会员部签发。

2、会员部在《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》中填写处理要求,由负责人签字确认后,根据投诉内容送至相关部门进行处理,指定专人进行监督处理。

3、由监管部门、新闻媒体等单位转来的会员及交易客户投诉,由会员部会商风控合规部等相关部门后形成解决方案,报酒交所相关领导批示后处理。

4本着解决问题的原则,当投诉的问题需要紧急解决时,会员部工作人员可首先电话联系相关部门,然后再送交《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》。

(二) 投诉处理:

1、根据投诉内容,相关部门或相关人员在接到会员及交易客户投诉或会员部下发的《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》后,应在1工作日内对相关情况进行调查了解,预计解决时间、制定处理方案。

2相关部门对于酒交所会员部转至的投诉应形成书面处理结果说明,由相关部门负责人签字并加盖部门公章反馈至会员部。原则上,处理投诉的相关部门应在接到投诉的3个工作日内将投诉处理完毕,并将处理结果以书面形式记录;若因投诉事件相对复杂或涉及的环节、时间因素较多、较长,应向投诉人说明原因并在7个工作日内完成上述流程。

(三)酒交所受理的投诉由会员部对相关部门反馈的投诉情况说明或处理结果进行审核,并填写《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》后将投诉处理情况或结果反馈会员及交易客户,并在《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》中记录会员及交易客户对投诉处理结果的满意情况。

(四)酒交所会员部负责归档保管《四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表》,每季度将汇总的投诉处理情况报酒交所相关领导和职能部门。


第五章   会员及交易客户投诉处理记录和存档

第二十二条  会员部对会员及交易客户投诉的接收和处理过程需要留痕,可以采取录音、录像、快递存根、会员及交易客户签字等有法律效力的方式。

第二十三条  会员及交易客户投诉处理过程中,具体受理人需要记录会员及交易客户陈述;根据需要打印相关交易记录;如果会员及交易客户有经济赔偿要求,需要会员及交易客户提供书面资料。

第二十四条  对会员及交易客户进行经济赔偿的,需要会员及交易客户签署确认函。

第二十五条  会员及交易客户投诉处理记录文档等业务资料应整理装订、按会员及交易客户建档保存,保存期限应符合国家相关规定。


第六章   禁止行为

第二十六条  禁止酒交所工作人员在任何情况下与前来投诉的会员及交易客户发生争执、吵闹,甚至威胁、辱骂会员及交易客户以及与其发生肢体冲突。

第二十七条  禁止酒交所工作人员在未取得相关部门负责人同意的情况下为会员及交易客户出具证明或擅自使用各类印章。

第二十八条  会员及交易客户投诉处理过程中,酒交所任何部门未经酒交所许可不得就会员及交易客户反映的问题随意对外发表意见或提供任何材料。


第七章   附则

第二十九条  本制度将根据相关法律法规、交易制度或政策的调整而及时更新。

第三十条  本制度由酒交所制定、修改、解释。

第三十一条  本制度自发布之日起执行。

 

 

 

附件:

四川联合酒类交易所会员及交易客户投诉记录表

 

接收部门

 

提交人

 

主办部门

 

日期

 

协办部门

 

事项主题

 

会员及交易客户姓名

 

会员及交易客户联系电话

 

会员及交易客户交易账号

 

交易客户所属会员

 

会员及交易客户投诉的详细内容(时间、地点、过程、投诉请求等)

 

 

接收部门受理人:           部门负责人签字:        

                                                   

投诉处理情况(主办部门填写)

 

 

主办部门受理人:           部门负责人签字:        

                                                   

投诉处理情况(协办部门填写)

 

 

 

协办部门受理人:               部门负责人签字:        

      

会员及交易客户对投诉解决满意情况(主办部门填写)

 

 

主办部门受理人:            部门负责人签字:         

     


备注:

(一)接收部门是直接收到会员及交易客户投诉的相关部门;

(二)主办部门是指牵头处理会员及交易客户投诉的相关部门;主办部门主要为酒交所会员部;

(三)协办部门是指处理会员及交易客户投诉时需要参与意见的相关部门。